Support technique

L'unité commerciale LANDesk offre un support basé sur un système de points : vous disposez de tout un éventail d'options de service et de support adaptées à vos exigences de fonctionnement spécifiques. Les divers niveaux du programme ont été pensés pour garantir que vous recevez le service dont vous avez besoin et que vous méritez.

Les clients qui s'abonnent à un programme de maintenance de LANDesk reçoivent des « points » en fonction de leur niveau d'investissement. La quantité de points accumulée, lors de l'achat initial et tout au long de l'année, détermines le niveau de support auquel vous avez automatiquement droit. Vous suivez facilement vos points en vous connectant au portail self-service intelligent du site de communauté LANDesk Community. Pour en savoir plus sur le calcul des points, cliquez ici.

Nous offrons quatre niveaux de support : Base (De base), Professional (Professionnel), Enterprise (Entreprise) et Enterprise Plus (Entreprise plus).

Option LANDesk Base Support

L'option LANDesk Base Support comprend la protection de mise à jour des logiciels et un support autodirigé via le site de communauté LANDesk Technical Community et la documentation en ligne disponible. Parmi les ressources disponibles pour nos clients, citons : les documents BKM (Best known methods, meilleures méthodes connues), les livres blancs, les bulletins de support et l'interaction avec d'autres clients LANDesk sur le forum de la communauté technique. Toutefois, si vous avez quand même besoin de joindre un professionnel du support LANDesk, LANDesk propose le programme Incident Pack Support (IPS, support de pack d'incidents) aux organisations qui recherchent davantage de souplesse.

Option LANDesk Professional Support

L'option LANDesk Professional Support est un accord de support annuel renouvelable qui vous apporte tous les avantages de l'option Base Support, avec un certain nombre de fonctions supplémentaires. Mais surtout, les clients ont droit à un nombre illimité d'incidents et peuvent accéder au support par téléphone pendant les heures ouvrables locales pour que leurs problèmes de priorité 1 soient traités immédiatement. Les problèmes portant un autre niveau de priorité sont traités via le portail de services intelligent.

Sur ce portail, vous trouvez la réponse à la plupart des problèmes courants, sans même avoir besoin de parler à un professionnel du support LANDesk. Si vous avez besoin d'aide pour un problème de priorité 2 ou plus, il vous suffit de soumettre un ticket en ligne, et de demander à être contacté par téléphone ou par e-mail. Les incidents que vous signalés sont mis en file d'attente dans le système téléphonique, que vous nous appeliez ou que vous ayez créé l'incident en ligne via le portail.

L'option Professional Support inclut également un an d'abonnement à la bibliothèque d'apprentissage LANDesk E-Learning, qui contient des dizaines de modules traitant d'une grande variété de sujets. Vous pouvez également bénéficier d'une journée gratuite de formation en ligne avec instructeur (ILO, Instructor-led Online), afin de vous former à votre gré, sans coût supplémentaire.

Option LANDesk Enterprise Support

L'option LANDesk Enterprise Support est un accord de support annuel renouvelable qui enrichit les fonctions et avantages de l'option Professional Support. Si vous cherchez un support technique par téléphone disponible 24 h/24 et 7 jrs/7, c'est le programme qu'il vous faut.

L'option Enterprise Support inclut également trois abonnements d'un an à la bibliothèque d'apprentissage LANDesk E-Learning, ainsi que deux bons pour une journée gratuite de formation en ligne avec instructeur (ILO, Instructor-led Online). Comme vous disposez d'un plus grand nombre de formations gratuites, vous vous assurez que votre personnel connaît bien le produit et tire le meilleur parti de votre investissement LANDesk.

Option LANDesk Enterprise Plus Support

L'option LANDesk Enterprise Plus Support est notre programme de support client le plus complet. Il s'agit d'un accord de support annuel renouvelable qui renforce les fonctions et avantages de l'option Enterprise Support. Les clients Enterprise Plus sont affectés à un SAM (Support Account Manager, responsable de compte de support), qui sert de chargé de compte de haut niveau. Le SAM est votre représentant chez LANDesk ; il garantit que les ressources correctes sont allouées pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Le SAM dispose d'un accès direct au support client, à l'ingénierie et à la gestion produit. Il peut escalader vos problèmes auprès des services compétents, aussi haut que nécessaire dans la hiérarchie, afin de trouver plus rapidement une solution. Le SAM crée également des rapports trimestriels qui récapitulent vos besoins de support et vérifie qu'une vérification en 15 points de l'état de santé du système est réalisée.

Les clients Enterprise Plus bénéficient également d'un support par téléphone prioritaire illimité et disposent d'une ligne d'assistance spéciale, uniquement accessible pour les clients disposant de ce niveau de couverture. Vos appels téléphoniques sont ainsi prioritaires sur ceux des clients abonnés à un niveau de support inférieur pour être traités très rapidement quel que soit leur niveau de priorité.